बँक ओम्बड्समन तक्रार नाकारू शकतो का?

प्रत्येकाच्या आर्थिक जीवनात बँका महत्त्वाची भूमिका बजावतात. त्यामुळे प्रत्येक बँक ग्राहकाला त्याचे अधिकार माहीत हवेत. बँक ग्राहकांचे अधिकार जपण्यासाठी ‘बँकिंग ओम्बड्समन’ ही यंत्रणा आहे. रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाने २००६ साली ‘दि बँकिंग ओम्बड्समन योजने’ खाली ही यंत्रणा कार्यरत केली. बँक ग्राहकांच्या तक्रारी निवारणासाठी ही यंत्रणा अस्तित्वात आणण्यात आली. ‘थर्ड पार्टी’ वित्तीय उत्पादने विकणे व अन्य काही तक्रारींच्या निवारणासाठी ही यंत्रणा आहे.

दि. १ जुलै २०१८ ते ३० जून २०१९ या कालावधीत बँकिंग ओम्बड्समनकडे १ लाख, ९५ हजार, ९०१ तक्रारी दाखल झाल्या. यात अगोदरच्या वर्षाच्या याच कालावधीच्या तुलनेत १९.७५ टक्के वाढ झाली. त्यावर्षी १ लाख, ६३ हजार, ६९० तक्रारी दाखल झाल्या होत्या. तक्रारींची संख्या वाढणे, याचा अर्थ बँक ग्राहकांना चांगली ग्राहक सेवा बँकांकडून मिळत नाही. पण, दुर्दैवाने २०१८-१९ यावर्षी एकूण दाखल झालेल्या १ लाख, ९५ हजार, ९०१ तक्रारींपैकी ५२ टक्के तक्रारी फेटाळण्यात आल्या. बहुसंख्य तक्रारी या तांत्रिक कारणांनी फेटाळण्यात आल्या. संबंधित ओम्बड्समनकडे तक्रार न करणे, पहिली तक्रार संबंधित बँकेकडे न करता थेट ओम्बड्समनकडे करणे वगैरे कारणांनी या तक्रारी फेटाळण्यात आल्या.

तक्रारींचे प्रकार

२०१८-१९ मध्ये बहुसंख्य तक्रारी या ‘फेअर प्रॅक्टिस कोड’ची योग्य अंमलबजावणी न केल्याबद्दल त्यांच्या विरोधात होत्या. ‘फेअर प्रॅक्टिस कोड’ची अंमलबजावणी प्रत्येक बँकेने करावयास हवी. १९.१७ टक्के तक्रारी यासाठीच्या होत्या, तर एटीएम व डेबिट कार्ड संबंधीच्या तक्रारी एकूण तक्रारींच्या १८.६५ टक्के होत्या. चुकीची इन्शुरन्स पॉलिसी किंवा चुकीचा म्युच्युअल फंडाचा प्लॅन गळी मारलेल्या प्रकरणांच्या तक्रारींचे प्रमाण २०१७-१८ यावर्षी ५७९ होते. ते २०१८-१९ साली १,११५ इतके झाले.

रिझर्व्ह बँकेने २०१८ मध्ये नॉनबँकिंग फायनान्शियल कंपनीजसाठीही ओम्बड्समन यंत्रणा अमलात आणली आहे. ज्या नॉनबँकिंग फायनान्शियल कंपनीज् (एन.बी.एफ.सी) सार्वजनिक ठेवी स्वीकारतात, अशा एनबीएफसींची तक्रार या ओम्बड्समनकडे करता येते. तसेच ज्या एनबीएफसींची मालमत्ता १०० कोटी रुपयांहून अधिक आहे, अशांविरुद्ध या ओम्बड्समनकडे तक्रार करता येते.

तुम्ही ओम्बड्समनकडे ऑनलाईन तक्रार करू शकता. पण, ‘आरबीआय ओम्बड्समन योजना २००६’च्या कलम ८ मध्ये कोणत्या कारणासाठी तक्रार करता येते, याची यादी नमूद केलेली आहे. या यादीत नमूद केलेल्या तक्रारींच्या कारणांपैकी तुमचे कारण असेल तर तुम्ही करू शकता, पण तुमच्या तक्रारीचे कारण यादीत नमूद केलेले नसेल तर तुमची तक्रार ओम्बड्समन फेटाळणार, हे लक्षात ठेवावे. तक्रार कोणत्या कारणासाठी करता येते, याची यादी वेबसाईटवर उपलब्ध आहे. तुमची तक्रार थर्ड पार्टी वित्तीय उत्पादनाबाबत असेल, बँकेने चुकीचे उत्पादन गळ्यात मारले यासाठी नसेल, तर तुम्ही त्या वित्तीय उत्पादनाच्या नियंत्रकाकडे तक्रार केली पहिजे. बँकिंग ओम्बड्समनकडे तक्रार केली तर ती यंत्रणा याची दखल घेणार नाही. विमा उत्पादनाबाबत तक्रार असेल तर विमा उत्पादनासाठी स्वतंत्र ओम्बड्समन आहे. त्याच्याकडे तक्रार करावी लागेल. तुम्ही आरोग्य विमा किंवा मेडिकल पॉलिसी जरी बँकेकडून विकत घेतली असेल व तुमचा दावा योग्य संमत झाला नाही किंवा दाव्याबाबत तुमची काही तक्रार असेल तर ती ‘इन्शुरन्स ओम्बड्समन’कडे करावी लागेल. बँकेकडून पॉलिसी विकत घेतली म्हणून बँकिंग ओम्बड्समनकडे करता येणार नाही.

तुमची बँक व बँकेची शाखा ज्या ओम्बड्समनच्या अधिकाराखाली येते, त्याच्याकडेच तक्रार करावी. काही काही प्रकरणी तुमच्या घरच्या पत्त्यानुसार तो विभाग ज्या ओम्बड्समनच्या नियंत्रणाखाली असेल, त्याच्याकडे तक्रार करावी. तक्रार कुठल्या ओम्बड्समनकडे करावी लागेल, याची योग्य माहिती अगोदर करून घ्या, नाहीतर या तांत्रिक मुद्द्यावर तुमचा अर्ज फेटाळला जाऊ शकतो, हे लक्षात ठेवा. २०१८-१९ या वर्षात एकूण दाखल झालेल्या तक्रारींच्या २१ टक्के तक्रारी या संबंधित ओम्बड्समनकडे दाखल न झाल्यामुळे फेटाळण्यात आल्या. कोणत्या ग्राहकाने कुठच्या ‘ओम्बड्समन’कडे तक्रार करायची, याची यादीही त्यांच्या वेबसाईटवर उपलब्ध आहे.

ओम्बड्समनकडे थेट तक्रार करावयाची नसते. सुरुवातीला तुम्हाला ज्या बँकेबद्दल तक्रार आहे, त्या बँकेच्या संबंधित शाखेत तक्रार करावयाची. जर त्या शाखेतील अधिकार्‍याने तुम्हाला योग्य न्याय दिला नाही, असे वाटत असेल तर तुम्ही तुमची तक्रार त्याच बँकेच्या प्रादेशिक कार्यालयात/क्षेत्रीय कार्यालयात/ मुख्य कार्यालयात करा. प्रत्येक बँकेचे स्वत:चे ग्राहक तक्रार निवारण खाते असते. जर त्यांच्याकडून तुम्ही तक्रार केलेल्या तारखेपासून एक महिन्याच्या आत तुमच्या तक्रारीला उत्तर पाठविण्यात आले नाही व पाठविलेले उत्तर तुम्हाला समाधानकारक वाटले नाही तर तुम्ही ओम्बड्समनची पायरी चढू शकता. ही प्रक्रिया न राबविल्यामुळे आणि थेट ओम्बड्समनकडे धाव घेतल्यामुळे २०१८-१९ यावर्षी १४ टक्के तक्रारी रद्दबातल करण्यात आल्या. तुमच्या तक्रारीला बँकेत उत्तर दिल्यानंतर व ते तुम्हाला समाधानकारक वाटत नसेल तर एक वर्षाच्या आत ओम्बड्समनकडे तक्रार करावयास हवी व बँकेने तुमची तक्रार दुर्लक्षित केली, काहीही उत्तर दिले नाही, तरीही एक वर्षाच्या आत तुमची तक्रार ओम्बड्समनकडे दाखल व्हावयास हवी. जर तुम्ही ग्राहक न्यायालय, फौजदारी न्यायालय किंवा दिवाणी न्यायालय यांच्याकडे तक्रार केली असेल तर तीच तक्रार तुम्ही ओम्बड्समनकडे करू शकत नाही.


कारण, न्यायालये ही ओम्बड्समनपेक्षा अधिक अधिकार असणार्‍या यंत्रणा आहेत. जर ओम्बड्समनकडे तुम्हाला न्याय मिळाला नाही, तर तुम्ही न्यायालयात जाऊ शकता. त्यामुळे प्रथम ओम्बड्समनकडे जावे, ज्यामुळे खर्च कमी येणार. सर्वच तक्रारी न्यायालये ‘अ‍ॅडमिट’ करून घेत नाहीत, हा मुद्दाही लक्षात ठेवावा. तसेच कित्येक तक्रारी या ओम्बड्समनच्या अधिकाराखाली येत नाहीत, हे मुद्दे लक्षात ठेवावे. तक्रार दाखल झाल्यानंतर ओम्बड्समन दोन्ही पक्षकारांना बोलावून त्यांच्याशी चर्चा करून दोघांच्या संगनमताने दोघांचेही समाधान होईल, अशा पद्धतीने तक्रारीचे निवारण करण्याचा प्रयत्न केला जातो. २०१८-१९ यावर्षी एकूण तक्रारींच्या ६९.८८ टक्के तक्रारी दोन्ही पक्षकारांना समोरासमोर बसवून दोघांच्या सहमतीने सोडविण्यात आल्या. यात दोन्ही पक्षकारांचा व ओम्बड्समन यंत्रणेचा बराच वेळ वाचतो. जर दोघांच्या संगनमताने तक्रारीचे निवारण होत नसेल तर ओम्बड्समन दोघांनाही त्यांचे मुद्दे मांडण्यास सांगतो. ते मुद्दे ऐकल्यानंतर व त्यातील कायदा लक्षात घेऊन ओम्बड्समन त्याच्या सदसद्विवेकबुद्धीनुरुप निर्णय देतो. २०१८-१९ मध्ये फक्त ९८ तक्रारी या पातळीपर्यंत निकालासाठी गेल्या.

ओम्बड्समनने दिलेला निकाल तुम्हाला योग्य वाटत नसेल तर ३० दिवसांच्या आत या निकालाविरुद्ध तुम्ही रिझर्व्ह बँकेच्या ‘कन्झ्युमर एज्युकेशन अ‍ॅण्ड प्रोटेक्शन’ या खात्याच्या डेप्युटी गव्हर्नरकडे ‘अपील’ करू शकता. यांच्याकडे २०१८-१९ यावर्षी ७८ तक्रारी दाखल झाल्या होत्या. तुमच्यावर तुमच्या बँकेने अन्याय केला असेल तर जरूर तक्रार करा, पण तक्रार करण्याची पद्धती व नियम जाणून घ्या. त्यांची कुठेही पायमल्ली होऊ देऊ नका. पण तक्रार कायद्यानुसार हवी. त्यात भावनेला किंवा खोट्या प्रतिष्ठेला स्थान असता कामा नये.