ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी बँकिंग ओम्बड्समन
महा एमटीबी   02-May-2019



बरेचदा बँकेत एखाद्या समस्येची तक्रार दाखल केली असता, बँकेकडून त्याची अजिबात साधी दखलही घेतली जात नाही किंवा ग्राहकांना दादही दिली जात नाही. त्यामुळे सर्वसामान्य बँक ग्राहक हतबल होतात आणि विषय सोडून देतात. कारण, जर बँकेने तक्रारींची दखल घेतली नाही, तर पुढे करायचे आहे, हेच अनेकांना ठावूक नसते. त्यामुळे तुम्ही ज्या बँकेचे खातेदार आहात, त्या बँकेबाबत तुमची काही तक्रार असेल व तुमच्या तक्रारीस जर बँकेच्या वरिष्ठ अधिकार्‍यांनी तुमच्या मते न्याय दिला नसेल व सदर प्रकरणाची तक्रार तुम्हाला आणखी वरच्या पातळीवर न्यावयाची असेल तर त्यासाठी ‘बँकिंग ओम्बड्समन’ ही ‘लोकपाल’ सारखी यंत्रणा उपलब्ध आहे. त्यामुळे या यंत्रणेकडे कधी तक्रार दाखल करता येते? त्यामुळे खरंच काही फरक पडतो का? यांसारख्या शंकाकुशंकांचे निरसन करणारा हा लेख...


भारतीय रिझर्व्ह बँकेने बँकिंग ओम्बड्समनचा १ जुलै २०१७ ते ३० जून, २०१८ या कालावधीचा वार्षिक अहवाल नुकताच जाहीर केला. या अहवालात चुकीची किंवा गरज नसलेली उत्पादने ग्राहकाला विकलेल्या तक्रारींचे प्रमाण फार कमी आहे. या अहवाल वर्षात ओम्बड्समनकडे एकूण १ लाख, ६० हजार तक्रारी प्राप्त झाल्या. या तक्रारींत नको ती उत्पादने विकलेल्या तक्रारींचे प्रमाण फक्त ०.४ टक्के होते. ग्राहकाने त्याची बँकेबाबत काही तक्रार असेल, तर प्रथम ती संबंधित बँकेकडेच करावयास हवी. साधारणपणे तक्रारी या इलेक्ट्रॉनिक माध्यमाने केले जाणारे व्यवहार, अनावश्यक विमा पॉलिसी किंवा म्युच्युअल फंड गळी मारले असल्यास कर्ज व ठेवींबाबतच्या तक्रारी तसेच मोबाईल बँकिंग व्यवहार या संबंधीच्या असतात. तुमच्या तक्रारीला तुमच्या बँकेने योग्य न्याय दिला नाही, अशी तुमची खात्री असेल, तर तुम्ही ‘ओम्बड्समन’ची पायरी चढू शकता.

तक्रारीच्या कारणांची संपूर्ण यादी रिझर्व्ह बँकेच्या संकेतस्थळावर उपलब्ध आहे
. तुमच्या बँकेने जर एक महिन्याहून अधिक काळ तुमच्या तक्रारीची दखल घेतली नसेल, तर तुम्ही ओम्बड्समन यंत्रणेकडे जाऊ शकता. तुम्ही जर तुमची तक्रार बँकेकडे न करता सरळ ओम्बड्समनकडे गेलात, तर तुमच्या तक्रारीचा विचार केला जाणार नाही. बँकेने तुमच्या तक्रारीस उत्तर देऊन एक वर्ष झाल्यानंतर तुम्ही जर ओम्बड्समन यंत्रणेकडे गेलात, तर तुमची तक्रार स्वीकारली जाणार नाही. जर तुमची तक्रार कोणत्या न्यायालयात प्रलंबित असेल किंवा ग्राहक न्यायालयात असेल व त्याबाबतचा खटला चालू असेल तर सदर तक्रार ‘ओम्बड्समन’ दाखल करून घेणार नाही.

 

भारतीय रिझर्व्ह बँक, बँकिंग ग्राहकांना न्याय मिळावा तसेच त्यांच्यावर काही अन्याय होऊ नये म्हणून ‘ओम्बड्समन’ची नेमणूक करते. येथे तक्रारदाराकडून कोणतेही शुल्क आकारले जात नाही. ही सेवा ग्राहकांना विनाशुल्क उपलब्ध आहे. सध्या भारतात २१ बँकिंग ओम्बड्समन केंद्रे उपलब्ध आहेत. यांचा तपशीलही रिझर्व्ह बँकेच्या संकेतस्थळावर उपलब्ध आहे.

 

ज्या ओम्बड्समनच्या अधिकारात तुमची बँक येते, त्या ओम्बड्समनकडे एका साध्या कागदांवर तक्रार दाखल करू शकता. बँकांचे जे व्यवहार एका मध्यवर्ती ठिकाणांहून चालतात म्हणजे ज्यांचे नियंत्रण मध्यवर्ती ठिकाणी असते, शाखेत नसते. उदाहरण द्यायचे तर के्रडिट कार्ड संबंधित व्यवहार. यात के्रडिट कार्डचे बिल ज्या पत्त्यावर येते, तो पत्ता किंवा तो परिसर ज्या ओम्बड्समनच्या अखत्यारित येतो, त्याच्याकडे तक्रार करावी लागेल. शाखेच्या ठिकाणानुसारच्या ओम्बड्समनकडे तक्रार करता येत नाही. तक्रार ऑनलाईनही करता येते. तक्रार ऑनलाईन करण्यासाठी वेबसाईट https://secweb.rbi.org.in/ bo/precompltindex.htm तक्रारीत कोणत्या बँकेबद्दल व त्या बँकेच्या कोणत्या शाखेबद्दल तक्रार आहे, हे नमूद करावे लागते. तसेच कोणत्या कॅटेगरीत ही तक्रार केलेली आहे, हेदेखील नमूद करावे लागते. तक्रारीत तुमचे नाव, दूरध्वनी, मोबाईल क्रमांक व घरचा पत्ता यांचा उल्लेख हवा. काही रकमेबाबत तक्रार असेल तर ती रक्कमही तक्रारीत नमूद करावी लागते. तुम्ही ‘ओम्बड्समन’च्या ईमेल पत्त्यावरही तक्रार करू शकता.

२१ ओम्बड्समनचे स्वतंत्र असे एकूण २१ ईमेल पत्ते आहेत
. ग्राहकांच्या तक्रारीत काही त्रुटी आढळल्यास, ओम्बड्समन यंत्रणेचे कार्यालय ग्राहकाशी दूरध्वनीवरून संपर्क साधून माहिती मिळवते. जर तक्रार गंभीर स्वरूपाची नसेल किंवा गुंतागुंतीची नसेल तर ओम्बड्समन तुमच्या लेखी तक्रारीवरून निर्णय देऊ शकतो. पण, त्याला जर आवश्यक वाटले, तर तो ग्राहकाला त्याच्या कार्यालयात प्रत्यय बोलावून सवालजवाब करु शकतो.ओम्बड्समनकडे तक्रार करण्यापूर्वी सर्व पुरावे, कागदपत्रे ग्राहकाकडे उपलब्ध हवीत. ग्राहकाची तक्रार जर आर्थिक नुकसानीबाबतची असेल तर ओम्बड्समन ग्राहकाला २० लाख रुपयांपर्यंतची नुकसानभरपाई संमत करू शकतो. जर ग्राहकाची पिळवणूक, छळणूक झाली असेल किंवा त्याचा मानसिक छळ झाला आहे, याची जर ओम्बड्समनची खात्री पटली तर अशा प्रकारात तो ग्राहकाला १ लाख रुपये संमत करू शकतो.

 

ग्राहकाची तक्रार दाखल झाल्यानंतर ग्राहक व बँकेत सामंजस्याने मार्ग निघावा, यासाठी प्रथम ओम्बड्समन यंत्रणा प्रयत्नशील असते. २०१७-१८ या वर्षी ६६ टक्के तक्रारी सामंजस्याने सोडविण्यात आल्या. जर तक्रार एक महिन्याच्या आत सामंजस्याने सुटली नाही, तर ओम्बड्समन तक्रारीबाबत आपले अधिकार वापरतो. ओम्बड्समनचा निर्णय दोघांपैकी कोणालाही किंवा एकाला मान्य न झाल्यास सदर निर्णयाविरुद्ध एक महिन्याच्या आत ओम्बड्समनकडे पुन्हा अपील करता येते, तसेच ग्राहक न्यायालय किंवा अन्य न्यायालयातही खटला नेता येऊ शकतो. २०१७-१८ यावर्षी स्टेट बँकेच्या विरुद्ध ४६ हजार, ९९४ तक्रारी ओम्बड्समनकडे आल्या तर एचडीएफसी बँकेच्या विरुद्ध १२ हजार ४४, आयसीआयसीआय बँकेच्या विरुद्ध १० हजार, ४६५, पंजाब नॅशनल बँक ८ हजार, ५३२ व अ‍ॅक्सिस बँक ८ हजार, १५१ असे तक्रारींचे प्रमाण होते. रास्त भाव न आकारलेल्या तक्रारींचे प्रमाण २२.१० टक्के होते. एटीएम डेबिट कार्डविषयक तक्रारीचे प्रमाण १५.१० टक्के होते. क्रेडिट कार्डबाबतच्या तक्रारींचे प्रमाण ७.७० टक्के होते. नियम न पाळल्याबद्दलच्या तक्रारींचे प्रमाण ६.८० टक्के होते, तर मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंगबाबतच्या तक्रारींचे प्रमाण ५.२० टक्के होते.

 

ओम्बड्समनकडे अहवाल वर्षी आलेल्या १ लाख, ६३ हजार, ९५० तक्रारींपैकी फक्त १३३ तक्रारींच्या ओम्बड्समनने फक्त १३३ तक्रारींबाबत अ‍ॅवॉर्ड दिले. बाकीच्या तक्रारी उडवल्या गेल्या किंवा मिटवल्या गेल्या. सामंजस्याने ३३.९० टक्के तक्रारींचे निवारण केले गेले. ०.०८ टक्के तक्रारींमध्ये अ‍ॅवॉर्ड दिले. ४८.५० टक्के तक्रारी कार्यवाही करण्याजोग्या नाहीत म्हणून फेटाळण्यात आल्या व १७.४२ टक्के तक्रारी दाखल करून घेऊन नामंजूर करण्यात आल्या.

 
 

माहितीच्या महापुरात रोजच्या रोज नेमका मजकूर मिळविण्यासाठी लाईक करा... facebook.com/MahaMTB/ आणि फॉलो करा twitter.com/MTarunBharat